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本教材在设计每一个任务时都提出了一个需要解决的问题，并围绕任务中的问题组织课堂的教学内容，让学生在完成具体任务的过程中逐步掌握相关知识，并着重发展职业能力。教师的作用重在引导和组织，而不是填鸭式灌输。在案例选择上，本教材不拘泥于传统的思维定式，打破求多、求全的教材编写习惯，以情境任务带动相关知识的教学，为学生提供切合实际且较为有效的训练，使学生掌握良好的沟通方法和沟通技巧。使用本教材时，建议教师以小组为单位设立沟通项目的训练，把学生带入真实沟通场景中，在具体场景的基础上组织技能训练，使学生找到解决实际沟通障碍的方法，培养学生的沟通交际能力。在实践教学过程中，教师要正确引导学生适时进行角色转换，并能够站在他人的角度来思考问题，从而化解沟通中存在的各种各样的难题。

项目一 沟通概述 1

任务一 认知沟通 1

任务二 消除沟通障碍 12

项目二 倾听概述 22

任务一 认识倾听 22

任务二 消除倾听障碍 29

项目三 非言语沟通 38

任务一 认识非语言沟通 38

任务二 非语言沟通技巧实施 45

任务三 环境语言沟通技巧实施 52

任务四 副语言沟通技巧实施 57

项目四 书面沟通 61

任务一 认识书面沟通 61

任务二 商务文书写作技巧实施 68

项目五 演讲概述 76

任务一 认识演讲沟通 76

任务二 演讲构思技巧实施 82

任务三 演讲沟通技巧实施 88

项目六 职场沟通 93

任务一 与上司有效沟通 93

任务二 与同事有效沟通 101

任务三 与下属有效沟通 108

项目七 谈判沟通 116

任务一 认识谈判 116

任务二 掌握有效的谈判策略 125

任务三 有效谈判技巧 133

项目八 会议沟通 140

任务一 认知会议 140

任务二 会议组织 147

任务三 会议实施 154

项目九 网络沟通 162

任务一 认识网络沟通 162

任务二 网络沟通技巧实施 172

项目十 跨文化沟通 180

任务一 认识跨文化沟通 180

任务二 跨文化沟通技巧实施 184

项目十一 电话沟通 193

任务一 认识电话沟通 193

任务二 电话沟通技巧实施 198

项目十二 危机沟通 207

任务一 认识危机沟通 207

任务二 危机沟通处理技巧实施 213

参考文献 223

王琪，辽宁商贸职业学院骨干教师，博士。语言沟通课程的主要负责人，近年曾编写《绩效管理》（东北财经大学出版社）和《财务应用文书写作》。

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